Reactie Verbond op uitzending Zembla

Bron: Verbond van Verzekeraars

Het Verbond van Verzekeraars is ervan overtuigd dat Nederlandse verzekeraars te goeder trouw handelen in het afhandelen van schadeclaims. Het beeld dat het televisieprogramma Zembla op zondagavond 8 februari schetste, is volgens het Verbond te eenzijdig. De gedragscode van verzekeraars schrijft voor dat zij claims snel en adequaat afhandelen. Mochten zij daarbij in gebreke blijven, dan staat een klacht open bij de Ombudsman Financiële Dienstverlening (Kifid). Natuurlijk is ook de weg naar de rechter mogelijk. Mocht blijken dat de bestaande wettelijke en tuchtrechterlijke kaders ontoereikend zijn om ongewenst gedrag van verzekeraars (waaronder het handelen op basis van ‘bad faith’) tegen te gaan, dan is het Verbond graag bereid daarover in gesprek te gaan en suggesties voor verbeteringen nader te bestuderen. Als er een probleem is, dan willen we dat oplossen.

Op basis van drie individuele zaken, waarvan in één zaak inmiddels een oplossing in zicht is, kwam Zembla tot algemene conclusies over de gehele verzekeringsbranche. Die zou bij voortduring de afhandeling van claims frustreren. Dat herkennen wij niet en wordt evenmin zichtbaar in klachten bij Kifid.
Nederlandse verzekeraars keren dagelijks voor 19 miljoen euro aan schade uit. Een snelle en adequate afhandeling van claims is alleen al vanuit commercieel en concurrentieel oogpunt van groot belang. Dat verzekeraars daar goed in slagen, blijkt uit het gemiddelde rapportcijfer tussen de 7 en 8 dat consumenten hun verzekeraar geven voor de wijze waarop claims worden afgehandeld.

Verzekeraars hebben wel de (maatschappelijke) verantwoordelijkheid om bij het in behandeling nemen van schadeclaims te toetsen op de werkelijke omvang, de oorzaak en mogelijke fraude. Dat is behalve een maatschappelijke verantwoordelijkheid, ook in het belang van de polishouders.
Bij het beoordelen van schadeclaims laten verzekeraars zich bijstaan door schade-experts. De gedragscode van de branchevereniging van schade-experts (NIVRE) schrijft voor dat zij deskundig en betrouwbaar te werk gaan, zowel voor hun opdrachtgevers (verzekeraars) als voor consumenten. Het Verbond vindt dat wanneer er directe banden bestaan tussen een verzekeraar en een schade-expertisebureau – bijvoorbeeld omdat de eerste eigenaar is van een dergelijk bureau – dit aan de consument expliciet duidelijk moet worden gemaakt.

Het Verbond van Verzekeraars acht het van groot belang dat de klant in het contact met maatschappijen een volwaardige rol kan spelen. Daartoe kan een klant bijvoorbeeld een beroep doen op contra-expertise, die doorgaans in de polisvoorwaarden wordt genoemd en door de verzekeraar wordt vergoed. In de praktijk blijkt dat weinig mensen van contra expertise gebruik maken. Mocht dat voortkomen uit onwetendheid omtrent deze mogelijkheid, dan bepleit het Verbond een meer nadrukkelijke verwijzing in het contact met de consument.